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中信银行多举措打造“有温度的消保”
时间:2020-01-16 | 南太湖理财 money.nantaihu.com 

    南太湖理财网讯:近年来,中信银行零售银行业务坚持以客户为中心,致力于打造“有温度的银行”,高度重视消费者权益保护工作,通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措,有效保障消费者权益。

 
    深化机制体制建设 夯实消保基础
 
    中信银行将消保融入公司治理各环节,压实消保工作的主体责任。建立客户体验工作小组,下设客户服务小组和流程穿透小组,负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并落实整改。早在2015年,中信银行就成立了消保办公室,全方位加强消费者权益保护的审核。不断完善纲领性制度,全行合力构建消保的良性格局。
 
    加强团队和产品建设 保障消保力度
 
    中信银行推动各分行建设消保服务队伍,全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人,专人专岗,打造了一支专职、专业化的消保服务队伍。同时,中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为,要求各产品、业务部门在设计和提供产品服务时,采取有效的措施对消费者信息进行保护。

    开展数字化平台建设 提升客户体验
 
    中信银行在原有的投诉工单系统基础上,开展“投诉数字化”建设,实现了全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时,搭建投诉分析系统,有针对性的改善服务。
 
    下一步,中信银行计划打造全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台,多渠道、实时性收集客户反馈。建立客户体验监测管理系统,通过评价低分触发机制,实现对客户痛点的实时感知与及时反馈。中信银行相关负责人表示,该行正通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段,使银行服务从简单的物理网点服务,变成随时、随地、随需、7×24小时无处不在,让客户真正感受到“有温度的消保”,享受中信银行创造的更多价值与美好体验。
 
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