一、落实老年人金融知识宣教长效机制。一是依托网点“工行驿站”，开展金融知识宣教。活动期间，辖内支行结合疫情防控管理要求，做好网点每天服务环境、机具设备的消毒，对每位到店客户测体温、查验健康码；在依托“工行驿站”的基础上，进一步聚焦老人等重要群体的服务与关爱活动，做好网点内部适老产品、敬老服务的推介应用；网点客服经理利用“工行驿站”这一宣教亲民阵地，宣传工总行推出的“工银爱相伴”老年客群服务品牌及金融知识宣传手册，分享典型案例，积极做好老年人金融知识普及。二是3月15日至3月21日，该行多渠道开展了“3.15”消费者权益日宣传活动。活动重点关注老年群体，加大对老年人的权益保护，积极开展金融知识普及宣传，让人民群众更加平等、便捷地享有金融基础服务。全辖47个网点均参与了金融消费者宣传教育和咨询服务活动，设立金融消费咨询台47个，累计活动次数51次，受众消费者2.8万人，发放宣传资料1.5份，取得了较为圆满的活动效果。三是精心组织了以“权利·责任·风险”、“以人民为中心增强金融消费者获得感”的消费者权益保护宣传教育活动。活动重点关注老年群体，加大对老年人的权益保护，积极开展金融知识普及宣传，让人民群众更加平等、便捷地享有金融基础服务。 

 

    二、落实保障现金服务需求常态化管理。在网点厅堂向客户宣传讲解整治拒收人民币现金相关内容，提醒老年客户遇到被拒收现金行为时正确维护自己权益的方式和途径，通过LED、海报机、显示屏投放“拒收现金是违法行为”宣传图片，滚动播放“拒收现金是违法行为”，在厅堂醒目位置摆放宣传折页，向进店客户进行分发。规范网点现金机具管理，加强对现金机具更新、使用、保养等，确保现金机具正常运行。

 

    三、落实推动老年人银行卡支付便利化软硬件措施。一是完善硬件设施，创新辅助服务。在日常服务中，想客户所想急客户所急，为老年人、行动不便等特殊群体，“特事特办”开展上门服务。 2020年至今，为老年人上门服务216次，主要是解决特殊场景下个人金融服务。为更好的为老年客户服务，已对网点智能机具适老化进行改造，若为55岁以上客户，客户登录智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，常用功能界面自动切换为老年版，对常用业务页面字体放大，实现汇款界面、关键页面、语音导航功能，查询菜单更便捷，在ATM机上增配刷存折，方便无卡客户存取款。同时面向老人客群，全新推出幸福生活版手机银行，集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，让老年人充分享受到移动金融服务的便利。