南太湖理财网讯：浙江稠州商业银行诞生于小商品集散地义乌，一直致力于做小微企业、市场商户的商贸金融伙伴。当前，我国经济发展已经进入新常态，中小银行面临着利率市场化加快、同质化竞争剧烈、信贷资产规模扩张受限、客户需求趋向多元化等多方挑战，如何突出重围，为广大客户提供更好的小微金融服务？即将步入而立之年的浙江稠州商业银行交出了这样一份答卷——

    换位思考提供客户“定制款”金融服务

    “真没想到你们银行能考虑到我们的特殊情况，亲自上门服务，真是太谢谢你们了！”看着躺在床上动弹不得的老伴，年近七旬的许奶奶拉着稠州银行工作人员的双手，眼眶有些湿润。

    许奶奶的老伴，半年前因突发性脑中风全身瘫痪。老人家曾在去年2月将一笔25万元的资金存在稠州银行台州分行，定期一年。前些日子，老人的女儿拿着存单和身份证件前往网点取款时才发现，父亲忘记了取款密码。

    根据银行规定，密码重置必须本人办理，这下可急坏了倪女士。情急之中，她看到了设在营业网点里的消费者权益保护工作站，便向工作人员说明了父亲的病情。在了解到这一特殊情况后，稠州银行特事特办，根据该行《特殊消费者群体柜面业务处理应急预案》的相关规定，决定为老人提供上门服务。2月16日晚，稠州银行的工作人员来到老人的家里，在全部子女的见证下为他办理了转授权业务，解决了一家人的燃眉之急。

    消费者权益保护工作站是浙江稠州商业银行自2015年初，在各营业网点推广的消费者权益保护新举措，以“深入营业网点一线、营业网点全覆盖”为地缘优势，专人接待专人监督为制度保障，通过细化现场投诉处理流程，大大地提升了投诉处理效率，实现了“客户有不满当场投诉当场答复，如遇较复杂问题也有明确答复期限”，“投诉件件有回音、回音声声落人心”的良好效果。工作站推行一年多，共解决投诉52件，满意度达到百分之百，为银行和客户间搭建了相互理解、信任的桥梁。

    从客户角度出发提供金融服务，保障消费者的合法权益，浙江稠州商业银行做的不仅仅是提升服务质量，还通过修订合同格式条款、修改工作流程机制等方式，加大对消费者的保护力度。

    金华的李先生就是其中的一位受益者，这两天他刚刚拿到了新房的钥匙，说起购房的过程，让他至今记忆犹新。去年3月，李先生因为纠纷跟邻居打了一场官司，本不是什么大事，没想到却耽误了他办理购房贷款。根据部分银行的房屋按揭贷款合同规定，“债务人已涉入、即将涉入或可能涉入诉讼、仲裁或其他行政、法律纠纷”的将被认定为违约事件，要承担违约责任，这让他的购房计划险些搁浅，直到有朋友向他介绍稠州银行。

    原来，早从2014年开始，稠州银行就积极配合浙江省工商局开展的银行业合同格式条款规范整治工作，修订了与个人消费者关系密切的《个人综合消费借款合同》（非按揭与按揭类），从倾斜保护消费者权益的角度出发，对20余条条款进行了修订，通过限制银行扣收权利，放宽债务人违约情况认定条件等，加大对消费者的利益保护。截至2015年底，该行《个人综合消费借款合同》文本已正式通过浙江省工商局的备案申请，取得全省统一的备案编号，标志着该行消费者权益保护工作的进一步规范。

    拉近距离做老百姓身边的金融“好帮手”

    3月10日，浙江稠州商业银行舟山定海小微企业专营支行即将正式开业，为来自村镇、市场、社区的小微客户，提供专业的金融服务。

    2015年，浙江稠州商业银行以“机构下沉，向镇域、社区延伸服务”为战略定位，深入开展“进社区、进市场、进农村”金融服务活动。在这一年里，稠州银行各分支行以“新春送福”、“关爱外来务工人员”、“反假币”、“健康生活”、“冬季献爱心”等主题，共举办各类金融服务活动100余次，平均每三天就有一场。此外，该行还走进社区、学校、企业、村镇、等产品。“益农卡”是面向农村个人客户发放的借记卡产品，对符合条件的客户可授予小额循环贷款额度，具有借贷合一、存款优惠、循环授信、无需担保、手续简单、结算优惠等特点和优势，集存、贷、汇、理财等功能于一体，满足农村客户的一揽子金融需求。推出一年不到，实现发卡2.06万张，户均贷款约4万元，有效解决农民无抵押、无担保、融资难问题。“村民贷”以行政村为单位，对村民进行集中批量营销及准入筛选后，能够快速满足村民生产经营或个人消费等贷款需求，大大提高了农户贷款的可获得性和业务效率。

    积极响应国家推进“大众创业、万众创新”的号召，稠州银行还与义乌市人力资源和社会保障局、人民银行义乌市支行、义乌市财政局合作推出的小额担保贷款，推动政府部门政策优势和银行资金优势的互补，为在校大学生、高校毕业生、青年创业者、农村个体经营户等群体提供产品支持和信贷服务。根据协议，对符合条件的高校毕业生、登记失业人员、退役军人还将给予50%的贴息或全额贴息。

    2015年5月22日，浙江稠州商业银行向宁波东钱湖投资开发有限公司发放了2亿元贷款，该笔贷款以“东钱湖”商标作为质押标的物。商圈、菜市场等地，进行了数十场简单生动的金融知识普及讲座，并通过延时服务、上门服务等方式，为社区居民提供更加便利的金融服务。

    2012年以来，稠州银行持续深化社区金融、商贸金融、镇域金融服务，“进社区、进市场、进农村”，把服务送到客户家门口，打通基层金融服务“最后一公里”，累计开展“稠行进万家”活动1000余场次。

    截至2015年底，浙江稠州商业银行已在全国9省（直辖市）设立12家分行、105家支行和9家村镇银行的37个网点，其中近70%的网点设在县域和乡镇地区，县域网点占比高出浙江省城商行平均水平25个百分点，在浙江省内10多家城商行中排名前列。2015年，稠州银行在金华洪坞和台州椒江开设了两家社区支行，坚持“扎根社区、服务社区、可持续发展”的原则，落实“普惠金融”理念和“培育和壮大零售基础客户群”要求，为社区居民等提供符合区域特点和客户需求的、专业、便捷、贴心的金融服务。

    除了把网点设到离客户更近的地方，2015年，稠州银行还加强小微标准化产品的研发和创新，该行的“市场通”信贷品牌荣获浙江省银行业第三届服务小微十佳金融产品，“融易卡”荣获2015年中国金融创新论坛零售业务十佳金融产品创新奖。为了提升该行的农村金融服务能力，稠州银行还专门针对农村地区客户重点推出“益农卡”、“村民贷”

    义乌的大学生创业者方先生是稠州银行小额担保贷款的客户。他是淘宝人气店铺的掌门人，开店不到两年就已经把美妆产品和日化用品卖到了全国各地，年销售额超过200万元。去年底，响应义乌市政府鼓励个体工商户“经营上规模、上档次、转型升级为企业”的号召，小方决定扩大经营规模，他租用了300平米的经营场所和仓储空间，还打算新购置2台针织设备，自产自销袜子、打底裤等商品，却遇到了流动资金紧张的问题。稠州银行在了解到他的困难后，积极与他对接，完成收集资料、现场调查、签订合同、提交审查等工作流程，短短2天时间就完成了放款，为他解决了燃眉之急。一个多月以来，已经有3名高校毕业生和1名退伍军人在稠州银行小额担保贷款的帮助下，走上了创业的道路。

    支小扶微为实体经济发展“帮一把手”

    以“支小扶微”为市场定位，以“服务实体经济”为经营理念，浙江稠州商业银行在为村镇、市场、社区的小微客户提供专业金融服务的同时，响应浙江省委省政府、浙江银监部门关于浙江银行业分类帮扶困难企业的号召，积极探索企业信用风险化解方式，通过加强风险预警、创新担保形式、加快不良资产处置、强化警示教育等办法，提高对困难企业分类帮扶的针对性和有效性，促进实体经济平稳健康发展。

    浙江甲公司是稠州银行金华分行的授信客户，2011年与该行建立信贷关系，授信2450万元。企业因过度投资造成收益过低，且与乙公司间因互相担保产生大量代偿义务，于2013年8月起停止生产。稠州银行早在2013年5月就发现乙公司存在民间借贷诉讼、工行基本账户被他人查封、经营上存在困难等问题，于是及时与甲公司取得联系，了解企业的经营动态，排查融资、对外担保、民间借贷、对外投资等方面真实情况，制定了应对方案，并协助企业于2013年5月30日向当地政府申请求助。稠州银行参与制定了甲公司的贷款重组方案，于2013年7月5日、2013年8月7日分别对其转贷。

    通过建立非现场预警监测模型和定期报告制度，开展风险企业排查分析，稠州银行积极与监管部门共同化解处置风险情况，帮助困难企业降低损失，2015年度累计帮扶困难企业1012家。

    此外，针对当前部分中小企业面临的转贷资金周转困难，浙江稠州商业银行还推出专门针对小微企业的无缝对接续贷款产品，截至目前，累计办理业务87笔，转贷金额4.08亿元，为不少小微企业减轻了转贷负担。针对小企业普遍存在的缺乏银行传统需要的有效抵押物情况，该行积极探索和研究创新担保方式，努力畅通企业获取金融支持的渠道。2015年5月，该行在经过充分考察和调研后，同意宁波某投资开发有限公司以其商标作为质押标的物，贷款2亿元用于东钱湖民生安居工程建设，成为当时浙江省商标专用权质押贷款。针对装备制造业、高科技企业无形资产占比高的特点，该行还推出专利权质押业务，完善产业链金融服务。在充分调查审查的基础上，该行为某一公司办理了无线直流电喷枪专利权质押贷款，给予授信敞口1000万元，有效解决了企业融资困难的问题。针对当下部分中小企业遭遇融资“担保难”的问题，该行宁波分行与中国人寿财产保险宁波分公司合作开展了小额保证保险贷款，通过引进保险公司提供担保，缓释小微企业的风险，同时有效解决小微企业因缺少担保而无法从银行获取融资的问题。1月29日，50万元贷款已成功发放，解决了一家摩托车配件企业的融资难问题。为积极响应“绿色信贷发展战略”，近年来，稠州银行还不断加大对科技金融支持力度，截至2015年末，已支持高新技术企业83家，贷款余额近5亿元；支持科技型中小企业212户，余额近10亿元。同时，按照严控高污染、高耗能及产能过剩行业信贷投放的要求，该行对13户涉及环境保护违法违规且尚未完成整改的企业客户实行了压缩退出。

    积极参与做主动对接国家战略的“金融先锋”

    近两年，浙江陆续迎来海洋经济发展示范区、舟山群岛新区建设、温州金融综合改革、义乌国际贸易综合改革、丽水农村金融改革、“一带一路”、长江经济带等多个国家战略的落地。借助地缘优势，稠州银行积极响应，主动担当起了对接国家战略的“金融先锋”。

    稠州银行的注册地中国义乌是全球著名的小商品交易市场，近年来，义乌市跨境电子商务异军突起，依托实体市场和产业链优势，义乌跨境电子商务呈现出集群发展、齐头并进的良好态势。越来越多的义乌跨境电商卖家计划入驻全球具有影响力的电商平台。然而，在交易平台上，卖家必须具有交易平台所在地的账号方可在网上开店。针对这一情况，稠州银行特别推出了见证开户服务,即通过该行与美国国泰银行的合作，在该行对国内申请人提交的开户资料进行真实性审核的基础上，由美国国泰银行为国内的申请人开立商业账户。这样一来，跨境电商卖家可以拥有自己专属的美国本土银行结算账户，其他境外第三方提款通道，大大节约了成本。同时通过稠州银行和美国国泰银行的结算账户关系，实现资金同行划转，省时省事，方便快捷。此外，针对跨境电商客户的实际需求，该行开发了一系列贷款产品，为其提供一站式管家服务。当跨境电商刚来义乌租房时，该行推出了类似安家置业的流动资金贷款，通过与房东、跨境电商签订三方协议，由该行给跨境电商提供房租贷款支持；当跨境电商运营过程中遇到资金困难时，该行利用当地人民银行、地方基层政府组织与担保公司合作设立的电商创业基金，推出了电商小额创业贷款；当跨境电商步入正轨，能够产生正常的现金流时，该行根据跨境电商的资金流水量，推出了“融易卡”，即电商无需提供担保，随时可以向该行申请50万元以下的流动资金贷款，随借随还。除融资支持外，该行还积极探索集结算、结售汇、理财、增值服务为一体的一揽子金融解决方案。截至目前，该行已与多个卖家联盟跨境电商服务机构签订了业务合作协议，引进跨境电商40余家，累计结算量已达500万美元，并成为利用义乌市跨境电子商务监管中心出口数据为跨境电商办理结汇的银行，使跨境电商结汇实现了阳光化、便利化。

    支持“义新欧”客户和跨境电商的发展只是稠州银行服务中小企业，助力浙江经济对接国家“一带一路”战略的一个缩影，除此之外，该行在服务企业“走出去”的过程中不断尝试，积极创新，着力打造符合自身业务特点的小微金融服务品牌，延伸服务链条。

    义乌国际货运班列“义新欧”的货主中有不少稠州银行的客户。浙江某进出口公司是“义新欧”班列的尝鲜者，2008年成立于西班牙马德里，同年进驻义乌进口商品馆，多年从事西班牙商品进口贸易。前两年，该公司为加快拓展新业务，遇到资金问题。在了解企业的困难后，稠州银行当天就收集了该公司的相关资料，3天内就完成了放款，300万元资金及时到账，为企业扩大经营解了燃眉之急。

    另外在丽水，该行依托“整村授信，批量营销”理念，发展农村普惠金融，截至目前，已累计发放林权抵押贷款5442.9万元，惠及农户235户，促进农户增产增收，破解了林农“抵押难、贷款难”的问题，实现了从“静资产”到“活资产”的转变，使山林真正成为农户“绿色银行”的源头。

    顺应经济“新常态”主动拥抱“互联网+”

    现如今，在金融脱媒的浪潮下，市场化的利率使银行存贷款利差收窄，为了顺应经济“新常态”，浙江稠州商业银行主动布局和拥抱互联网，开展业务创新和渠道合作，积极探索线上化经营和平台化获客，由以往坐等客户上门转变为主动对接和服务包括小微群体在内的广大客户，以此跨出突围的关键一步。

    就拿“微粒贷”联合贷款业务来说，浙江稠州商业银行选择加入微众银行的联合贷款平台，正是基于城商行瞄准互联网金融消费人群、探索个人零售业务、建立银行互联网营销模式的转型。

    这两天，金华的吴先生打开微信钱包，发现自己的“微粒贷借钱”功能里有3.2万元贷款额度。按照提示操作，只用不到10分钟，一笔1.8万元贷款就已经打到了吴先生绑定的银行卡上，解决了他新房装修资金不足的燃眉之急。

    “微粒贷”是浙江稠州商业银行与互联网民营银行微众银行合作发放的联合贷款，稠州银行首期计划单列30亿元专项贷款规模，供区域个人客户申办互联网小额信用贷款，受邀借钱的个人信贷额度在500元到20万元不等，可以适应客户的消费习惯随借随还循环使用。项目于2016年1月26日正式上线，截至2月末，授信金额近5000万元，累计发放4000余万元，为近4000名客户提供了小额贷款支持。

    与传统的银行信贷业务相比，“微粒贷”的业务模式“打破”了多个惯例：一是改变以往坐等业务上门的方式，通过“主动授信”对接和服务包括小微群体在内的广大客户；二是摒弃传统抵押担保、个人信贷评级查询等繁复的征信方式，利用互联网大数据分析实现信贷审批的自动化、模型化和风险控制数据化；三是所有办理业务无需前往柜台，只要在手机上即可操作完成。

    在当前金融脱媒的大浪潮下，面对利率市场化和互联网金融的多重挑战，浙江稠州商业银行重视移动金融服务，主动布局，通过发展直销银行、提供远程服务和开发线上金融产品等业务创新和渠道合作，简化原先多步骤的业务流程，为客户提供一站式服务。在此基础上，该行还在探索建立互联网金融服务平台，积极与具有有效金融需求的电商平台、供应链核心企业、网站、信息平台等进行战略合作，不断寻求与第三方支付和基于大数据的各类金融服务平台的合作机会，促进经营线上化和金融互联网化，推动O2O立体营销体系的构建。到现在，该行的电子银行交易笔数替代柜面率达到了90%，金额替代率提升到60%。消费贷款规模突破了20亿元，去年增幅达到78%，在互联网时代收获了利润的新增长点。（文/金璇）