金融消费者权益保护是金融业健康发展的基石，更是践行金融为民初心的直接体现。中信银行湖州分行将消保理念深度融入战略规划和服务流程，形成“全流程、全场景、全员参与”的消保生态体系。

 

    在顶层设计上，该行成立由“一把手”挂帅的消保工作领导小组，建立跨部门协同机制，将消保指标纳入绩效考核，确保责任层层压实。定期召开消保例会，狠抓机构消保工作贯彻落实，对全年的消保、培训及宣教工作进行整体规划，组织、协调、指导开展消费者权益保护工作。

 

    服务场景中，该行以网点为阵地，打造“适老化+数字化”双轨服务模式。一方面，优化线下服务设施，设置爱心窗口、配备老花镜和急救箱；另一方面，开发手机银行“关怀版”，放大字体、精简功能，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；此外还定期组织“行长零距离”活动，充分发挥行长接待服务示范作用，统一该行干部员工对服务工作的认识，进一步提升服务水平。

 

 

    面对金融诈骗手段不断升级的挑战，中信银行湖州分行精准识别老年人、青少年、新市民等群体的风险脆弱点，分类施策、靶向发力，形成差异化消保策略。

 

    1. 驻点社区：筑牢老年人反诈“第一道防线”

 

    老年群体因信息获取渠道有限、风险识别能力较弱，成为电信诈骗的“重灾区”。中信银行湖州分行联合社区居委会，开展“社区公益联盟”活动，定期开展“金融安全大讲堂”“案例情景剧”等活动，将消保宣教阵地前移至居民家门口。

 

    2. 护航成长：青少年财商教育“从娃娃抓起” 

 

    针对青少年群体，联合当地学校开展“金融知识进校园”工程，设计“小小银行家”“少儿财商课”等互动课程，培养理性消费观和基础金融知识。同时，与周边社区幸福邻里社工团体紧密联系，通过邀请小朋友们前来银行网点，亲身体验模拟开户、存款、取款等业务流程，感受了银行服务的乐趣，让金融教育融入场景。

 

    3. 暖心护航：新市民金融服务“量体裁衣”  

 

    针对外来务工人员、高校毕业生等新市民群体，该行组建专业外拓金融服务团队，将金融服务送上门，利用智慧柜台、手机APP等移动办公设备，突破物理网点的空间局限，创造“服务到家”的模式，做到“市民走到哪，金融服务就延伸到哪儿”；为更好满足新市民衣食住行消费需求，促消费稳增长，该行创新产品，推出线上消费贷款产品，提升“新市民”金融服务幸福感；依托银行渠道网点，定期在银行网点开展知识讲座，配合节假日在厅堂做好整体氛围布置，邀请新市民参加，通过游戏问答、现场授课等方式，做好新市民政策宣传，提高新市民政策知晓率。

 

 

    消保工作是一项系统工程，需凝聚多方合力。中信银行湖州分行主动对接监管部门、行业协会、媒体机构，构建“共建共治共享”新格局。

 

    强化行业协作：积极推动金融纠纷多元化解工作，与湖州市银行业保险业人民调解委员会保持密切合作沟通，提高金融纠纷化解效率；  

 

    扩大宣传声量：进一步传播该行“让财富有温度”的品牌形象，该行坚持开展“每月一主题”的特色宣传教育活动，通过“进农村、进学校、进社区、进楼宇、进电台、进朋友圈”等场景化宣教，向广大金融消费者普及基础金融知识、提示金融风险，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。

 

 

    “金融为民，消保先行”。中信银行湖州分行以高度的政治责任感和社会使命感，将消保工作从“被动响应”转向“主动赋能”，从“单点突破”升级为“系统推进”，不仅守护了人民群众的“钱袋子”，更彰显了国有金融机构的担当。未来，该行将继续深化“人民金融”实践，以更温暖的举措、更创新的模式，为湖州建设共同富裕示范区注入金融动能，让消保之光点亮百姓美好生活。