大堂经理作为客户进门见到的第一个人，热情的服务，温暖的微笑是必不可少的。一个微笑，一句简单的问候，会消除抵触心理，拉近我们与客户的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的条件就没了。

 

    从柜员岗位到大堂经理岗位已经有四个月了，做了四个月的大堂经理感觉到了这个岗位的重要性。大堂经理是改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

 

    客户关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是大堂经理。面对客户的询问，这时就考验我们的业务知识储量了。不仅有高柜业务低柜业务，同时还有一些客户来询问一些简单的贷款问题，为了减轻客户经理的压力，我们在面对一些基础问题的时候能在大堂解决就不去麻烦客户经理。

 

    大堂客户非常多的时候，这时我们就需要想办法引流，如果这时低柜没有业务，看看有没有非现金业务的客户就可以引导到低柜办理业务，还有就是可以询问取现金的客户，是否是卡取钱，取的数目是否超过两万，这就可以让客户去ATM机取款，这样不仅可以帮助高柜减轻压力，也能缓解客户等待的急躁。

 

    “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，做好银行服务工作，取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。客户来网点是要解决问题，要站在客户的角度去考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。    

 

    建行湖州分行  沈智超   莫珺惠