大堂经理赶忙回答道：“女士您好，重置密码业务需要本人亲自到柜台进行办理，您无法代办呢。”

 

    “但是我丈夫突然脑梗，现在医院仍旧昏迷不醒，本人真的没有办法来办理。这是他的救命钱，这可怎么办呀？！”阿姨说着说着眼眶就红了，在大厅里来回踱步，不知如何是好。

 

    大堂经理见状，立即将客户的情况汇报给了营运主管。随后，营运主管与阿姨再次沟通确认，客户李先生本人手术后仍处于昏迷状态，目前人还在ICU病房。本着合规操作和为客户及时、有效解决这一问题，支行最终决定马上安排双人上门到医院进行核实。

 

    经医护人员确认证明客户李先生目前为无意识状态，工作人员按流程保留其病例以及现场照片等资料，再根据特殊客户上门服务的相关规定由其法定代理人——配偶出具相关证明、携带有效证件至网点办理后续业务。

 

   “谢谢你们呀，这么恶劣的天气，二话不说就来了医院替我们解决问题。现在又安排专人给我们办业务，不嫌我们麻烦，一次一次为我们解答问题，效率也很高，真的是太感谢你们了!”被阿姨紧紧握住的手暖暖的，一股暖意也瞬间在建行员工的心中流淌。虽然只是做了最平常的工作，但因为帮助客户顺利解决了实际困难而获得满足感。

 

    为切实防范风险，保护持卡人的利益，银行卡的密码重置等高风险业务应由本人亲自到柜面办理，而湖州青铜路支行作为湖州市首家“适老化示范网点”，服务群体主要由中老年客户组成，在日常工作中经常会遇到老年人因身体不适无法本人亲自办理业务等特殊情况。为帮助客户解决实际困难，我们积极践行“客户至上，注重细节”的服务理念，在守合规、防风险的前提下，为客户开辟“绿色通道”，合理安排上门服务时间，让特殊客户享受到更贴心的金融服务。

 

    “真诚赢得信任，耐心获取理解；细节决定成败，服务创造价值”, 下一步，该支行会坚持以诚挚的服务诠释建行的责任与担当。

 

     建行湖州分行  许吴悦、陈英、莫珺惠