然而，315晚会曝光的只能是冰山一角，更多的不良商家可能还躲在某个黑暗的角落里为侥幸逃脱而沾沾自喜。可见在消费者权益日益受到重视的今天，公众在消费过程中依然存在巨大的问题。金融业是牵涉到每个人钱包的特殊行业，随着互联网金融的快速发展，消费者对金融产品的需求不断升级，对金融服务的要求不断提高。消费者不断深入的金融活动和社会公众相对缺乏的金融知识使得金融消费者权益问题日益显现。消费者的利益与金融业发展的可持续性息息相关。银行业作为金融领域的代表，有责任和义务普及金融知识，提高公众金融素养，保护金融消费者合法权益。

 

    要保护消费者权益，首先应以预防为重，坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”的原则。对内加强员工教育培训，树立维护消费者权益的服务意识；完善内控合规制度，规范员工日常工作和业务流程。对外加强宣传教育，在网点摆放宣传海报、播放宣传短片；深入社区和单位，发放宣传折页，展开金融宣讲。近年来，建行积极开展金融知识普及活动，不定期的召开“金融知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传周”、“315消费者权益保护宣传周”、“银龄活动”等，用特色化形式全方位、多角度、多年龄层的开展金融宣传，满足不同类型消费者的金融需求。

 

    第二，要制定合理的消费问题处理机制，重视已经出现的问题，对消费者的反馈和投诉要深入了解，及时回应和处理，站在消费者的角度上切实体会对方的难处，合理疏导消费者情绪，避免不必要的分歧，防止矛盾和纠纷升级，事后要反思问题出现的原因，总结解决方法和处置措施，提振消费者对银行的信任。

 

    建行作为有责任、有担当的“国有大行”，一直致力于服务国家、服务民生，将消费者权益保护纳入工作重点，写入企业发展战略。坚持以客户为中心，为不负消费者的信赖与支持，在保障消费者权益的道路上不断奋斗，努力为亿万金融消费者保驾护航。

 

    建行湖州分行 沈涣玲、莫珺惠