大堂是面对客户的第一通道，往往客户进入网点，大堂经理便会询问办理什么业务，这时大堂经理就应该发挥好把手第一道关卡的作用，通过询问客户业务需求，将客户有效分流到自助设备或者智慧柜员机办理，并且针对需要填单的业务提前在叫号之前将准备工作做好，这样在办理过程中变能针对业务快速办理，减少客户等待时间。

 

    随着智慧柜员机功能的不断完善和手机银行的便利性，很多柜面的业务可以有效分流到智慧柜员机和手机银行上办理，例如最简单的转账、开户等柜面经常办理的业务，大大缓解了柜面压力。而随着版本的不断更新，越来越多的业务都可以通过智慧柜员机办理，例如睡眠户激活、打印流水清单等复杂业务，可以通过在客户等待的过程中进行“微沙龙”，介绍智慧柜员机和手机银行能快速为客户办理业务，从而减少客户等待人数、等待时间，提升客户体验感。

 

    归根结底来说还是要明白一个道理，打铁还需自身硬。无论外界因素如何缓解柜面的压力，当在面对等待时间较长、脾气有点不稳定的客户办理业务时，需要的不是去向客户解释，而是用真挚的服务快速高效地为客户办理好业务，这就需要对柜面基础知识以及复杂业务的处理能力有一个较高的要求，可以通过不定期举办业务知识培训，让员工业务知识不断增加，业务水平不断提高，能在处理复杂业务时井井有条，为客户提供专业的服务。

 

    建行湖州分行 金育苗、莫珺惠