大堂经理作为客户进门见到的第一个人，热情的服务，温暖的微笑是必不可少的。一个微笑，一句简单的问候，会消除抵触心理，拉近我们与客户的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的条件就没了。如果客户在进入银行时是十分急躁的，这时我们的大堂经理就会立马引导客户前去办理所需的业务，一直陪伴在客户的身边直到将客户的意思清楚的告诉柜员之后，让柜员接手，这样就能避免客户因急躁而无法表达清楚意思，能在最大程度上帮助客户在最短的时间内解决客户之所急。作为网点的第一位接触客户的人员，第一印象决定了客户办理业务时的心情，第一道门槛把牢了，与客户的接触就会变得轻松。

 

    作为一名柜员，不同客户在不同情况下的不同需求，我们要学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。只有不断的改进自我、反省自我才能不断地提升自我，这样才能更好的服务客户。

 

    随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。我们的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着建行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。

 

    建行湖州分行  沈智超、莫珺惠