服务，是客户在建行办理业务时最直观的体验感。它不需要专业者的评判，它的优与劣每一个客户都可以做出直接评判，无论是从高效性还是正确性出发，服务都是客户最明显的感受点。

 

    如果客户在建行体验到的是精品服务，那么客户的脚步就会更加频繁地迈进我们建行的大门，而且一个客户对建行优质服务的肯定是打造我们建行服务口碑的基础。但是，如果客户在建行体验到了一次不满意的服务，或许他的心中就会产生对建行的全面否定，他的脚步在迈出建行大门之后或许就迈进了他行的大门，在两相对比之下，建行可能就永远失去了这个客户。不要认为失去一个客户不可怕，客户群体正是由一个一个的客户组成，一个客户对建行服务的负面评论也许会引起大面积的负面舆论，从而导致整个客户群体动荡。

 

    所以只有把服务做好、做精，给客户宾至如归的体验，才能让客户对我们建行更加信任、更加忠诚。

 

    如何打造精品服务银行呢？

 

    首先，要做好最基本的接待。在每日晨会上，支行都会强化“7+9”问候，重视“7+9”并不是因为它是检查必查项，因为这并不是流于形式的“走流程”，而是对客户最基本的尊重。客户来到我们建行办理业务，他需要被员工关注到，从某一种层面来说，他是来寻求在金融方面更加专业的人士的帮助的，工作人员应该及时地进行接待，询问他需要提供哪方面的帮助，建行员工需要主动出击，而不是被动前行。

 

    其次，以客户为中心，从客户角度出发。每一位客户都有其独立性和特殊性，他们有不同的诉求，要学会在与客户的交流中抓取有效信息，从客户角度出发为其办理业务。每个客户对于服务优劣的评判标准是有差异的。有些客户在意的是高效性，对于这一类客户需要提供的是正确高效的服务，在客户进入网点，了解客户诉求之后，要根据客户所要办理的业务以及网点当前的具体情况，为客户提供最为高效便捷的办理渠道。也有一些客户在意的是亲民性，这一类客户群体多为老年人，他们需要的是耐心、细心、倾心的服务，对于这一类客户，我们需要在业务服务之外为他们提供人文关怀，让他们感受到家一般的温暖舒适。

 

    其实，归结起来说，打造精品服务银行的秘诀就在于：做个有心人。用心服务，才能赢得客户的心，才能创造建行未来的新。

 

    建行湖州分行  沈秋月、莫珺惠