在大堂里，遇到客户投诉或者十分激动的概率是比较高的，这时就需要大堂经理安抚好客户的情绪，帮助客户解决问题。

 

    保持礼貌、友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果,以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

 

    随着生活节奏的不断加快，银行带给着人们日益多元化的服务，帮助解决人们生活中许多琐碎的问题，工作在第一线的我们，一举一动都代表着建行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。营业部是一个大家庭，每个人的行为都会影响到大家的利益，服务好客户是我们每一个人的职责所在。

 

    不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。

 

    建行湖州分行 杨晖、莫珺惠