一年多前，施温颖在红旗路的十字路口仰望着这座高耸的建行大楼；一年之后，她成为了一名普通的柜面员工。从那天起，在日复一日的平凡工作中，她不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈地提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真的态度处理每一笔业务，以和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为建行的发展贡献自己的力量。

 

    银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日的迎来送往中，施温颖学会了以务实求真的态度对待工作，领略到了服务的魅力，体会到了“以客户为中心”的真正内涵。在平凡简单的工作中，小施逐渐明白了要用“心”去赢得客户。小施曾遇到一位约莫五六十岁的阿姨，那天她身着朴素的黑色大衣，东张西望来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里的员工，最后目光停留在小施的身上。

 

    小施微笑着向她问道：“您好，请问您要办理什么业务？”那位阿姨小声说：“你们这里有没有利息高一点的存款？” 小施连忙向她介绍了我行新推出的大额存单。可当小施耐心地解答完她提出的问题后，那位阿姨却说了一句：“啊，我就随便问问。”

 

    听了这话，虽然小施有些失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您来我们营业部办业务。”这位阿姨寒暄了几句，就匆匆离去了。小施自然也没有放在心上。但让小施意想不到的是，第二天这位阿姨再次来访，专门找到小施，说自己的两笔定期存款到期了，昨天从他行转到建行的账户上了，让小施帮她查询一下是否到账，并表示想购买昨天介绍的大额存单。

 

    办完业务临走时，阿姨高兴地说：“你们服务态度这么好，我愿意到你们银行来存钱！”“以客户为中心”是我们服务的宗旨，一次尽职尽责的服务，往往能带来意想不到的收获。

 

 

    一天，有一位客户拿着老父亲的身份证来办理取款业务，但由于密码不对，需要重置密码，当客户听到只能本人来办理时，情绪非常激动：“这是我和他的证件和户口本，这都办不了吗？老父亲已经80多岁了，还瘫痪在床上呢，难道要我把他抬到你们面前才能办理吗？这就是你们的服务？”

 

    面对情绪激动的客户，刚上柜的施温颖明显有些招架不过来，但在细细思考过后，想到密码重置必须本人办理，除非征得本人同意签署相关证明文件或者有公证书证明。小施先稳定了客户的情绪，并与其进行沟通。随后，小施向营运主管反馈了相关情况，利用中午吃饭时间为客户提供了上门服务，专门去老爷子家核实了身份，并及时办理了密码重置手续。

 

    事后，客户十分满意，一再表示感谢，并为自己的失态表示抱歉。这样既为客户服务到位，又保证了制度执行到位，也避免今后产生不必要的风险隐患。严格规范、严格执行规章制度，风险就会得到遏制。让合规观念和意识渗透到个人心中，渗透到每份业务，方能使个人获得长足发展。

 

 

    犹记某一天，一位客户在施温颖的柜台前拿出一个红色塑料袋，接着掏出了许多残破币，由于纸币霉烂严重，小施心中也有些犯难，柜台前的师傅有些不好意思地跟小施说：“姑娘，我跑了好多银行都不大乐意收，您这儿能收不？”看着他有些焦急的神色，小施肯定地点了点头便开始工作。

 

    小施对尚能兑换全额的纸币逐张捻开，辨别真假；对大多数霉烂、腐蚀且粘连严重的半额券仔细分离、逐一清点，不遗漏任何一张符合兑换条件的纸币。在清理过程中，部分钱币早已经霉烂、缺损且板结在了一起，由于粘连严重，小施在拆分时尽量做到小心翼翼，避免发生二次破损。

 

    在经历了漫长的拆分和测量，最终为客户兑换好了现金。本以为这件事情就这样过去，但过了几天……

 

    “哟，今儿真是稀奇了，竟然有份表扬工单呢！”营运主管惊奇地说道。

 

    “小施，是你的客户感谢你那天收了他的残损币呢！”

 

    这是施温颖人生中的第一份表扬工单，看着这小小的鼓励，她的内心深处忽而感觉有什么东西在慢慢融化，也成为她继续奋勇前行的动力！

 

    建行于她而言，曾经是全新而陌生的，到此时已点滴积攒起许多回忆。初心易得，始终难守，望这些小小的星辰都能在各自的岗位上发光发热，在建行的发展道路上贡献青春之力！

 

    建行湖州分行  陈英、莫珺惠