业务量大，客户等待人数多，等候时间长，客户难免产生情绪。此时，柜面工作人员要调整好心态，保持耐心仔细，避免激化客户矛盾。在做好服务的同时，仔细审核业务办理的每一个步骤，避免因为着急产生稽核差错。

 

    对于常规的业务，柜面工作人员要善于优化办理流程、记住常用代码，用好新一代快捷菜单功能；积极学习复杂业务，做好笔记，对不同业务所需的各项文件资料进行整理。复杂业务后台远程授权往往资料审核时间比较长，提交前审核资料完整性，避免授权拒绝，必要时积极寻求营运主管的帮助；在之前的工作过程中，她也曾遇到过代理重置密码的情况，得知网点同事已完成上门核实后，由于对于该类业务不熟悉她就在自己的空闲时间整理了办理该笔业务所需的相关资料，并将业务办理流程与营运主管进行确认，仔细了解该笔业务的处理要点，在客户来到网点后，熟练顺畅地解决了客户的问题，缩短了业务办理时间，提升了客户服务体验。此外，主动学习下发的相关文件，了解最新的业务操作和政策文件，特别是近期反洗钱、断卡行动等，在柜面遇到这些情况时也能积极应对，做好解释工作。

 

    对于一些年老客户，对柜外清的操作有一定困难，会积极寻求大堂经理的帮助，指导客户完成使用；部分客户确实无法操作的，柜面工作人员会直接打印纸质凭证再让客户进行签字，避免让客户多次重签，影响客户体验和业务办理时长。还有一些客户对自己的业务办理需求无法准确表达的，大堂经理在分流时了解后，与柜面经办人员做好说明。

 

    干一行，爱一行，精一行。柜面工作人员要做到爱岗敬业，提升服务质量和业务能力，方能为客户提供更优质高效的服务，提升建行的服务软实力。

 

    建行湖州分行   陈英、莫珺惠