施温颖是一名刚来建行工作未满3年的新员工，建行对她而言，仍是全新而陌生的，岁月点滴积攒起许多回忆。眨眼之间，她已临柜工作一年多了，在领导和师傅们的悉心教导下，办业务的心态也逐渐由没底气到从容应对。这期间虽也犯过诸多小错误，但每一次错误都是一次记忆深刻的学习，回想总结得出以下几点心得体会。

 

    临柜工作需要万分细心。柜员在办理业务时，不是仅仅挑出一个错误，而是要找到所有的错误并且改正以确保没有任何差错产生。这份细心体现在工作态度与工作习惯中。在工作态度上，她始终本着对客户负责与满意服务的宗旨。

 

    犹记得某一天，一位客户拿着许多残破币前来网点兑换。看着这么多残破的钱币，她心中也犯了难，但本着柜员的自她修养，她拿起残破币兑换尺，迅速开始工作。清理过程中，部分钱币已经霉烂、缺损且板结在了一起，由于粘连严重，她在拆分时尽量做到小心翼翼，避免发生二次破损。在经历了漫长的拆分和测量，最终为客户顺利兑换好了现金。本以为这件事情就这样过去，但过了几天，她竟收到了客户的一张表扬工单，内心深处忽而感觉有什么东西慢慢融化，成为她继续奋勇而前行的动力。

 

    而在工作习惯方面，同练技能一样，要先形成好习惯，速度自然成。作为新员工，她一直坚持做到账实相符、没有差错，再去考虑速度效率的问题，平时善于总结每项业务容易发生差错的地方和复杂业务的业务流程，这样就能锻炼出个人遇事临危不惧、游刃有余的应对能力。阶段性地回顾点滴进步是件挺有成就感的事情，她比别人多一分细心和耐心，对她自身而言也多了一分自我保护。

 

    临柜工作是不断重复的操作。她善于记下业务规则、流程再来处理业务，同时会琢磨一下流程背后的出发点，站在系统的角度理一下自己的思路，培养自己的独立思考能力，会简单地问自己一句为什么要这么操作。随着新业务增加以及客户主体特征的转变，她每天都可能会遇到新事物，碰到陌生的业务，其他人可能会觉得很头痛会担心远程被拒绝或者出了差错等等问题，因为大多数人会对重复的操作厌倦。而她从未害怕，学会了在工作中找到成就感，以保持对工作的激情。

 

    例如公证书继承问题、非居民相关业务，有时候由于不同业务的特殊性，前台柜员无法保证后台是否一定会同意，遇到授权拒绝的情况是很平常的。坚持沟通与尝试之后，总能想到解决办法。当她看到交易成功这四个字，内心的成就与满足感早就超越了刚接到这笔业务时的慌乱与漫长办理时间的“折磨”。这样的成功，对于一个每天办着千篇一律工作的柜员来说，无疑是莫大的鼓舞。

 

    经验需要时间和经历的积累。作为新柜员，她刚开始办业务的时候，总是被客户的思路带着走，他们要怎么做她就顺着他们的思路做。相同的目的地有不同的路径可供选择，有时候在和客户充分沟通的前提下，她尝试着优化办业务的流程，毕竟自己应该比客户更了解银行的各类业务，熟知怎么做对客户最为有利。

 

    比如银证期、基金业务，客户想把卡销户然后再重新办理相关业务，完全可以直接将业务处理为客户变更账户。如多笔定期支取，交易车也是很好的选择；大额存单支取没有带卡片，可进行本息共同转存后再部分支取……办理业务中的这些意识习惯，都是经验积累所得，只有在有一定业务量的积累之后，方能坐怀不乱，井井有条地完成每一笔业务，作为新员工，她会继续坚持跟着前辈和业务持续学习。

 

    她把自己经办的每一笔业务都称为自己的作品。作为一名银行人，她对行业心怀热爱，对规则心存敬畏，对“作品”心生情怀，在学习工作之路上摸爬滚打、奋勇前行，始终坚持用匠心铸就建行开拓之路。

 

    建行湖州分行  陈英、莫珺惠