关于金融消费者权益的受尊重权使每位参训员工收获匪浅，银行和支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待。不得使用歧视性或者违背公序良俗的表达。人人平等，工作人员尊重客户，客户也会尊重工作人员，工作人员用心服务客户，以最真诚的态度解决客户的问题，是工作的中心。

 

    我们员工在为客户介绍产品时，一定要及时、真实、准确、全面地告知客户产品的信息。不可以虚假、欺诈、隐藏或者引人误解的宣传。而对于客户自身信息的保护，也是非常重要的，在信息化的时代，信息是最值钱的，所以我们一定要保护好客户的隐私，绝不能外泄。

 

    银行服务的要点在于要主动服务、热情周到、亲和力强、仪表端庄、语言文明、行为规范、从基本服务到满意服务，再到超值服务、难忘服务，为客户提供优质的服务，将一生一次的服务变为一次一生。拥有好的服务心态，有助于提高个人素质，好的服务形象，可以体现对客户的珍重，好的礼仪礼节，可以提高服务水平与质量，好的服务沟通，可以更好地塑造和维护企业形象，好的客诉处理，有助于企业创造效益。服务的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。用心服务就是发自内心的微笑，不怕客户拒绝，提供超越客户期望的服务。

 

    授课老师非常细致地教员工要注意的细节，例如：职业形象要专业、顺眼、舒服、能干，服务态度要细致耐心、有亲和力地服务于客户，坚持双手接递物品，礼貌问候。分析了各个岗位的客户服务要点，笔者所在的低柜，第一步就是了解客户的需求，从而去推荐合适的产品，要热情正确地解答客户问题，介绍产品时力求真实，不误导客户，不管推荐的成功与否，我们一定要始终保持热情、礼貌，站姿挺拔，坐姿端庄，手势自然，让标准服务常态化。

 

    在平时的工作中，我们要为客户着想，从客户的角度去思考问题，提供更好的服务质量，提升自己的服务水平，改善客户的体验，提高客户的满意度，建立和维护好客户对我们银行的信任感。

 

    建行湖州分行 张沁镭