“你好！请问需要办理什么业务？” 大堂经理主动上前询问。

 

    但是这位客户一直没有作出答复，只是紧张地搓着双手，看着一旁一同前来的女子。从女子那里了解到，原来这位母亲今天是陪同自己有听力障碍的孩子到网点来办理银行卡的。

 

    考虑到客户的特殊情况，大堂经理一边舒缓少年的紧张情绪，一边将母子二人引导至柜台，告知柜员客户的情况和需要办理的业务，然后等候在一旁协助办理业务。在大堂经理和女子的指导下，工作人员顺利地办好了银行卡，少年也终于露出了微笑，用嗓子生涩地说道：“谢谢！”

 

    “残障人士可能会因为自己身体的一些障碍，变得性格敏感，不愿意外人过多关注他们，也不愿意过分依赖别人。有时候，过分热心的帮助会让他们的自尊心受到伤害。”大堂经理根据自己多年的工作经历介绍道，“现在我们在晨会上，也会主动学习一些简单的手语用于日常的业务交流，这样也便于我们融入到这个群体之中，为他们提供服务。”

 

    建行始终树立“为客户中心”的服务理念，密切关注客户需求，提升服务质量，践行社会责任，为残障人士和老年人等特殊群体提供真诚的服务。建行打造便民舒适的网点环境，在网点门口设置无障碍通道，在地面上张贴服务指引线，开通绿色服务通道，切实解决残障客户进出网点办业务的难题。在网点内设置便民箱，为老年客户群体提供老花镜、轮椅等助老物品，还为客户提供雨伞、应急药箱、手机充电接口等，方便客户取用。设置劳动者港湾，致敬辛勤付出的劳动者。在网点内为户外劳动者提供歇脚的场所，环卫工人、出租车司机、快递员等户外劳动者在这里可以“渴了喝口水，累了歇歇脚，没电充会儿电”。建行湖州人民路支行“劳动者港湾”自开放以来，不断完善服务设施，主动邀请环卫工人等到港湾进行服务，让大家真正感受到建行温度。

 

    建行湖州分行  陈怡杰、莫珺惠