2月下旬，一位客户匆忙来到建行湖州安吉支行营业部，前往柜台办理取现业务，但客户所持的社保卡是其父亲的社保卡，该社保卡已经激活，密码被遗忘，户主本人因病住院无法前来，客户情绪比较激动，经过有效沟通了解到客户父亲在安吉县人民医院，工作人员与客户达成一致，表示可以上门做代理见证，由客户提供相关的关系证明材料等。因为近期疫情要求做核酸，通过与医院沟通，工作人员持有最近两天核酸可以进入院内。客户比较急切使用社保卡，要求做核酸上门服务。

 

    在疫情严重的当下，建行还是坚持做到上门服务为客户解决难题。在医院、疗养院允许的情况下，支行员工主动上门服务，通过双人见证的方式做好核实工作，协助客户整理齐全所需材料，避免客户因材料不全而跑空、避免客户产生负面情绪。在工作人员与客户家属的密切配合下，家属成功为户主代办社保卡密码重置业务，解决客户的燃眉之急。

 

    三月初，支行接待了一位客户，客户持其父亲的社保卡前来网点办理现金业务，该社保卡尚未激活。据了解，户主目前在安吉中医医院住院，没有民事行为能力，但因为近期正处疫情高峰，疫情形式较严峻，即便做了核酸医院也不允许工作人员进入院内。通过协商，支行可以与客户本人电话核实，在资料齐全的情况下，将社保卡激活业务切到前台处理。

 

    疫情无情，人有情。遇特殊时期，医院、疗养院不允许建行工作人员进入院内做上门见证的情况，支行营运主管及时与家属进行沟通，随后采用与户主视频通话的方式确认户主的属实情况，排除业务风险之后，结合齐全的资料为客户办理社保卡激活的业务。

 

    让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务，建行湖州安吉支行并没有因为疫情无法上门而拒绝为客户办理业务。遇到问题就解决问题，办法总比困难多，“上门服务”已经成为常见的业务，并没有想象中的那么困难，客户家属也对此表示理解和支持。用心服务，真诚待人，细节之处体现大行担当。事情得以成功解决，很多客户都对建行的真挚服务表示认可。

 

    “服务”是银行的灵魂，是银行经营的核心，银行发展的根本就是要更好、更全面地服务好百姓。建行湖州安吉支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，从客户需求出发，想客户之所想，急客户之所急，关注服务细节，以网点转型、产品创新和流程优化、服务标准化建设为抓手，注重提升服务质效，促进客户满意度的持续提升。

 

    建行湖州分行  高欢 、莫珺惠